Las Wikis En La Empresa 2.0

Podemos decir que un Wiki es un híbrido entre una página Web y un documento de Word.


El ejemplo más "famoso" de un Wiki es la Wikpedia. La Enciclopedia más grande en línea, pero el uso de las Wiki como una enciclopedia es tan solo una de las muchas posibilidades que esta tecnología ofrece.

La flexible estructura que ofrecen las Wikis permiten que las mismos sean llenados con cualquier contenido, ordenado en cualquier estructura que los usuarios deseen. Algunos de los usos más comunes para las Wikis dentro de les empresas son:


1) Creación colectiva entre los empleados

La wiki interna puede funcionar como una útil herramienta de colaboración para compartir conocimientos entre personas de diferentes departamentos. Al ser un “espacio abierto” donde se puede crear y editar contenidos por varios usuarios, facilita la participación y el acceso al trabajo compartido en tiempo real.


Esa colaboración puede manifestarse en forma de múltiples resultados. Por ejemplo: para crear colectivamente un “kit de bienvenida” a los nuevos trabajadores en el que se les explique cómo funciona la empresa, o para redactar “normas de funcionamiento” que regulen la actividad de una comunidad de innovadores. En este sentido la Wiki funciona como una herramienta que potencia la Inteligencia Colectiva.


2) Información sobre los productos de la empresa

La Wiki es una buena herramienta para generar información actualizada sobre un producto, que incluya sus funcionalidades, características, precios, opiniones de clientes, etc. Puede tener una parte de acceso interno, como repositorio ordenado de conocimiento vital sobre el producto; y una parte pública que haga la función de “portal del producto” o incluso, de “manual del usuario”.


Lo más valioso de esta utilidad es que el repositorio de conocimiento sobre el producto se construye de manera colectiva, aprovechando información de distintas fuentes, lo que aporta una riqueza y diversidad al resultado final que terminan agradeciendo los clientes.

3) Espacio colaborativo para evaluar nuevos productos


Las empresas usan wikis como un “espacio social de innovación”, donde se comparten las opiniones entre los “beta-testers” que prueban los nuevos productos, bien sean los propios empleados de la empresa, o bien usuarios seleccionados.


4) Gestión de proyectos

También puede servir para la gestión de proyectos en los que intervienen profesionales de distintos departamentos e incluso de distintos países. Se puede crear un wiki por proyecto para que los miembros del equipo puedan generar y actualizar documentos relacionados con el proyecto, y que toda esta información esté concentrada en el mismo lugar. Con esto se puede acabar con el desorden que implica el envío colectivo de e-mails en distintos formatos.



5) Atención al cliente

Una Wiki se puede convertir en una sólida herramienta para el Departamento de Atención al cliente. Los empleados pueden ir creando una entrada para cada tipo de problema o incidencia que se les vaya presentando y mostrar la solución dada. Es muy típico, por ejemplo, que las Wikis sirvan para redactar colectivamente las útiles FAQ (“Preguntas más frecuentes”) sobre un producto o servicio.



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Las posibilidades son infinitas y estas tan solo están limitadas por la creatividad de las personas utilizando el Wiki. La interacción que ofrece un Wiki ente las personas que colaboran utilizando este tipo de software es muy natural y refleja de una manera muy real la interacción presencial entre dos o más personas. Tan solo que todo queda documentado.